2022.10.15

Web接客とは？購買増が期待できる!タイプ別ツールのメリットを解説！

オンライン上で顧客といかにコミュニケーションを図るか・・・は、スマホが普及し、オンライン上で完結することが当たり前の現在、当然の対策として考えなくてはならない課題となっています。

そこで一つの解決策として登場したのが「Web接客」と呼ばれるものです。

今回は、Web接客がどういったものか、メリットやその種類を解説します。

パークでは無料で使えるおすすめのツールも紹介しています。

Web接客とは？

それでは、Web接客がどのようなものなのか説明していきます。

Web接客とは、「接客」とあるように、実店舗で行う接客行為をWeb上で体験してもらう試みです。

なぜその必要があるのかというと、そもそも接客とは客がもつニーズや背景を汲み取って、その客に合わせて提案をすることを目的としています。

しかしながら、従来のWebサイトは訪れたユーザーに対して、同じ内容のコンテンツが表示されるため、ユーザーごとに異なる欲しい情報や疑問・不安に応えることができませんでした。

もちろんフォームでお問い合わせという手段もありますが、回答するまでのタイムラグがあり、その間に競合商品に目移りされてしまう可能性も高くなります。

またフォームで問い合わせするユーザーは、ある程度ニーズが高まっている状態であり、その手前段階でのちょっとした疑問点や不安点にも応えることで、離脱を防ぎニーズを高めることも可能となります。

そこで登場するのが「Web接客」という手法です。

Web接客はユーザーが知りたい情報を、適切な内容・タイミングで応えることで、離脱率減少や購入率アップが期待できます。

Web接客はさまざまなものがありますが、大きく分けて、ポップアップ型とチャット型があります。

ポップアップ型はパソコンやスマートフォンの画面上におすすめ商品や、セール・キャンペーン情報などをポップアップで表示させる方法です。

ポップアップは常に表示するわけではなく、ページを開いたとき、スクロール量やページ内の特定の箇所にきたときなどの設定ができます。

気をつけなければならないのは、半強制的にポップアップを表示させるので、ユーザーにストレスを与えしてしまう可能性があるので気をつけなければなりません。
適切な表示を心がけるようにしましょう。

チャット型は、主にWebサイトの右下にチャットを埋め込み、チャットにて接客します。

チャット型には、オペレーターが対応するタイプとシステムを活用するタイプがあります。

オペレーターは、ユーザーに合わせて柔軟な対応が可能ですが、人件費がかかったり、属人性についての対策も必要になります。

システムを活用するタイプは、あらかじめ決めた質問と回答を、用意した選択式でチャットを行います。

いわゆるチャットボットと呼ばれるものです。

余談ですが、チャットボットはチャットとロボットを掛け合わせた造語です。

大きく分けて、シナリオ型とAI型の2種類があります。

導入時のシナリオ設計（Aというワードが入力されたらBという回答をして、Cのページに誘導するなど）のハードルは少し高いですが、導入後はあまり手をかけることなく運用できるため、中小企業にも導入しやすいものとなっています。

チャットは問い合わせフォームとは異なり、すぐに返事が得られるためユーザーの満足度も高まります。

そのため、チャットボットの導入率は年々進んできています。

フォームが当たり前となったように、近い将来、チャット型も当たり前になる日も近い・・・と実感しています。

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